Retención De Clientes Sin Ser Invasivos

Autor: Silvia Albán

En la actualidad, la gran mayoría de empresas a nivel mundial hacen uso de la tecnología y por ende del Internet para llegar a un público objetivo, sin embargo, en el camino por captar nuevos clientes se han olvidado de generar contenido de valor para los clientes ya existentes lo que los lleva a postear una y otra vez imágenes de sus productos y realizar publicidad en exceso llegando a invadir la privacidad de los usuarios. Y es que a decir de los expertos, la mayoría de marcas no han entendido aún que la publicidad no es el único medio por el cual se puede llegar a conectar con un cliente, lo importante es crecer con ellos y así conseguirá que pase a ser embajador de su marca.

Entorno a ello, surgen varias interrogantes sobre que es lo más adecuado, si estar en la búsqueda constante de clientes potenciales o fidelizar a los clientes ya existentes de la empresa. Según los entendidos el retener a un cliente que ha interactuado por lo menos una vez con la marca puede generar resultados mucho más positivos no solo en lo económico, sino, también, en la veracidad que como empresa puede llegar a tener.

Es por esta razón que algunas marcas han optado por trabajar mucho más en la retención de sus clientes realizando una serie de estrategias que les permitan lograr su fidelización, lo demás vendrá por si solo ya que un cliente satisfecho siempre recomendará el producto o servicio que lo ayudó.

¿De qué manera se puede retener a un cliente sin ser invasivo?

Existen algunas formas a las que las empresas pueden recurrir para realizar una correcta retención de sus clientes sin necesidad de invadir su privacidad por lo que los expertos recomiendan realizar ciertas acciones a la hora de poner en marcha un programa de fidelización.

Segmentación de clientes

El conocer cuál es el público objetivo de una marca es uno de los elementos primordiales en el proceso de retención de clientes ya que de ello depende cómo será la interacción con los mismos. La segmentación de clientes permite a las empresas conocer los gustos, preferencias y necesidades del consumidor para generar contenidos de valor personalizados los cuales forjarán una relación mucho más cercana y aumentará la retención de manera casi directa. Según la plataforma de fidelización de clientes Spoonity, una correcta segmentación de clientes puede representar el 65% de utilidades de un negocio.

Soluciones confiables

Saber quién es su cliente ideal da paso a que como marca pueda cubrir las necesidades más esenciales de sus clientes a través de sus productos y servicios por lo que es importante brindar al consumidor soluciones confiables no solo en lo que respecta a la información del producto, sino, también, información antes, durante y después del proceso de compra. Para ello, pueden valerse de herramientas que les permitan ofrecer a los consumidores soluciones fáciles y rápidas (botones de compra, catálogos de productos o canales de venta por Whatsapp e Instagram).

Sistemas de recompensa

Es momento de implementar una estrategia de fidelización, y para ello los programas de lealtad suelen funcionar bien ya que generan éxito inmediato al implementarse pues los flujos de visitas al negocio incrementan.  Existen algunos programas de recompensa como por ejemplo el programa de puntos, cada vez que el cliente visita la tienda física o web gana puntos por sus compras, estos se acumulan y sirven para reclamar el producto de su preferencia. Según datos de Spoonity, los clientes que forman parte de los sistemas de recompensa compran hasta cuatro veces más que aquellos que no son miembros.

Promoción permanente

Después de haber implementado un sistema de recompensa en la compañía, es necesario que se diseñe un programa de promoción permanente ya que esto vendrá a ser el complemento ideal para los clientes e incluso atraerá a nuevos consumidores. Los cupones, descuentos en productos así como la oferta de un producto como complemento de otro suelen ser los más utilizados. Este tipo de promociones deben mantenerse en el tiempo de manera constante.

Use programas de recomendación

Contar con programas inteligentes de recomendación es una de las tendencias más usadas por las marcas si de retener a sus clientes se trata y no solo eso, a través de los programas de recomendación es posible también conseguir nuevos clientes potenciales. Un ejemplo de cómo funcionan estos programas de recomendación es el usado por la marca de ropa interior MeUndies. Desde el momento en que un cliente realiza la compra se lo motiva a recomendar la marca y así obtener una valiosa recompensa, por cada persona que recomienda obtiene $20 y a la persona que ha recomendado se le otorga un 20% de descuento en su primera compra. Pero, esto no queda ahí ya que hay un elemento que le muestra al cliente en qué etapa de la experiencia de compra se encuentra la persona que recomendó e incluye un botón para impulsarlo a seguir avanzando.

Reputación

El contar con opiniones positivas acerca de la marca es un elemento importante en el proceso de fidelización, recuerde siempre pensar en cómo puede ayudar a su cliente a través de sus productos esto permitirá que los clientes se sientan identificados, continúen consumiendo y sirvan como referencia para otras personas.

Ofrece buen contenido de producto

Para los usuarios la primera impresión es la que cuenta, por ello debe ofrecer a sus clientes la posibilidad de encontrar información del producto de manera rápida y sencilla. En esta información puede agregar descripciones, datos técnicos, imágenes, videos, materiales descargables que le permitan tener una idea más clara además de generar un ahorro de tiempo y esfuerzo para ellos.  De hecho existen algunas empresas que ya están incorporando software de gestión de información de producto (PIM) para agilizar este proceso. Un ejemplo de buen contenido y practicidad es el del gigante del café Starbucks que a través de su aplicación con la función Mobile Order & Pay, los clientes pueden ordenar el café de su preferencia incluso antes de que lleguen a la tienda ahorrándoles tiempo y evitando molestas filas.

Inspira confianza en el proceso de compra

Ofrecer una página web segura es un elemento importante para que sus clientes confíen en usted, no olvide que esto genera credibilidad para su página y su forma de trabajar. Sin embargo, la página no solo debe ser segura, sino, también fácil de manejar, para ello puede ofrecer pasarelas de pago sencillas y políticas de envío transparente, así como también la oportunidad de que el cliente monitoree dónde se encuentra su pedido.

Personaliza los extras de retención

Toda empresa sabe o al menos debe tener presente que cada cliente es distinto por lo que se deben realizar programas de fidelización personalizados. Por ejemplo, aplicar sugerencias de productos más comprados por cada cliente para ofrecerles aquellos que estén dentro de lo que les gusta y de ninguna manera ofrecerles promociones que estén lejos de su interés. Es el caso de la marca Chewy, la empresa de ecommerce dedicada a los suministros para mascotas quien ideó un sistema de recompensa basado en la reciprocidad sorpresa, a través de obsequios y tarjetas para sus mascotas (muestras gratuitas, cartas de agradecimiento).

Adoptar herramientas de servicio al cliente

El uso de herramientas de servicio al cliente representa para las empresas un ahorro de tiempo significativo sobre todo si se trata de empresas grandes con un volumen alto de clientes. Es el caso de la empresa Santa Cruz Bicycles la cual se vio en la necesidad de recurrir a herramientas de servicio al cliente ya que cada vez más personas compraban sus bicicletas, comenzó con un CRM y utilizó el software para registrar las interacciones con los clientes y crear tickets de soporte que les permitan ofrecer soluciones rápidas y oportunas.

Sin duda alguna existen innumerables formas de retener a un cliente sin necesidad de acudir a la publicidad invasiva por lo que las empresas deben hacer uso de este tipo de alternativas para lograr la fidelización. Recuerde que es mucho más beneficioso retener a un cliente que ir por uno nuevo y muchas veces no tener los resultados deseados.

Datos extras

• El 70% de clientes se mantuvo fiel a los comercios que les brindan planes de recompensa o promociones durante la pandemia.
• La retención de clientes brinda a la compañía la posibilidad de vender a un cliente anterior antes que conseguir un cliente nuevo que cuesta siete veces más.
• Los clientes fieles gastan hasta un 30% más que nuevos leads.
• Los clientes fieles están en un 50% más dispuesto a probar un nuevo producto.